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Donner confiance aux clients

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Cette vidéo, réalisée en collaboration avec Hill’s Pet Nutrition et la section Jeunes de l'UPV, sera disponible gratuitement jusqu’au 15/12/2017.

Donner confiance aux clients peut sembler trivial mais la multitude de critères qui entre en jeu dans l’instauration d’une confiance par son client rend son analyse très complexe. L’objectif de cette capsule consiste à donner des axes de réflexion et des outils pour tenter d’optimiser cette confiance, préalable à un échange de qualité avec son client.

Elle est scindée en deux parties. La première partie présente les critères importants pour le client lors de sa venue à la clinique : le contact téléphonique, l’aspect de la clinique, la qualité de sa prise en charge à son entrée dans la clinique et enfin la qualité de son temps d’attente.  La deuxième partie présente certains signaux de communication à interpréter lors de l’échange avec le client. Les comprendre et les analyser permet de transmettre une bonne première impression au client avec comme objectifs de développer de l’empathie pour le client, susciter de sa part de la sympathie, inspirer sa confiance et augmenter votre crédibilité.
Au terme de cette capsule le praticien comprendra mieux les constituants de l’attitude du client qui s’appuie à la fois sur la confiance qu’il accorde au praticien, son assurance, ses aptitudes professionnelles mais aussi son approche compréhensive.

Partie 1 : « De l’appel téléphonique à son entrée dans la clinique »
-    La confiance, un processus complexe
-    La place de l’acte dans la confiance
-    Les services associés dans la confiance
-    Le contact téléphonique
-    L’aspect de la clinique
-    La qualité de prise en charge
-    La qualité du temps d’attente


Partie 2 : « L’interaction avec le vétérinaire »
-    L’importance des deux premières minutes
-    Les deux facettes de la communication
-    Les 7 critères clés de la communication non verbale

Attention : Afin d'obtenir vos points certifiés, n'oubliez pas d'activer le mode eLearning avant de regarder la vidéo


Webinar / fr / -

Fabrice Clerfeuille

Graduated Veterinarian in 1986, he was a small animal practitioner during 7 years in a clinic near Nantes in France.

 

He has created the French group of veterinarian management and was its president during four years. He is now the honor president of this group. At the same time, he followed an academic course in business and he has obtained two MBA and a PhD in business. He is involved from this time in three vet schools in France and Belgium, giving some management courses to the students.

 

He has done more than 500 conferences in the area of vet management in different European countries, was an international practice management lecturer at some WSAVA Congress and the author of a management book for the veterinary profession. He has been the Manager of a Vet Hospital during 4 years, the Dean of the French Veterinary University Hospital in Nantes during two years and a Marketing consultant in Vet practices. He is now a Senior lecturer in Marketing at the University of Nantes.

 

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Pour cette vidéo, les documents suivants sont disponibles :

  • Proceedings de la vidéo "Donner confiance aux clients"

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